El 28 de diciembre de 2026 termina el plazo de adaptación de la nueva ley española de atención a la clientela. Para quien opera un agente de IA, una regla pesa más que las demás: el cliente debe poder pedir una persona en cualquier momento, también desde dentro de un chatbot. Las empresas que lleguen a esa fecha con evidencia de cómo funciona esto en conversaciones reales tendrán un diciembre tranquilo. Esta guía explica a quién afecta, qué exige la ley a los agentes de IA y una prueba de ocho comprobaciones que puedes ejecutar sobre tu propio agente esta semana.

La versión corta

Qué	Detalle	Fuente
La ley	Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025	BOE-A-2025-26698
El plazo	Las empresas incluidas tienen doce meses desde la entrada en vigor para adaptarse: 28 de diciembre de 2026	Disposición transitoria única
La regla para los bots	Un bot no puede ser el único medio para llegar a la empresa. El cliente puede pedir una persona en cualquier momento de la interacción, desde el primer mensaje	Art. 8.1 y 8.2
La velocidad	El 95 % de las solicitudes de atención personalizada, atendidas de media en menos de tres minutos	Art. 8.2
La prueba	La empresa asume la carga de la prueba del cumplimiento	Art. 4.7

A quién afecta

Si eres...	Entonces...
Una empresa suministradora de electricidad, gas o agua; un operador de transporte de viajeros (aéreo, ferroviario, marítimo, autobús o autocar); un operador postal	La ley se aplica por completo.
Un operador de telecomunicaciones o una entidad de servicios financieros	Primero rige tu normativa sectorial de atención a la clientela y la Ley 10/2025 se aplica de forma supletoria. Algunas disposiciones no se aplican a los servicios financieros (arts. 13.8, 18, 19, 21, 22 y 23) y los supervisores sectoriales vigilan el cumplimiento. Consulta con tu asesor qué disposiciones ya cubre tu normativa sectorial.
Cualquier otra empresa que venda bienes o servicios principalmente a consumidores en España	Está incluida si, en el ejercicio anterior, tuvo (sola o como grupo) al menos 250 trabajadores, o un volumen de negocios superior a 50 millones de euros, o un balance general superior a 43 millones de euros. Basta con cumplir uno de los tres.

Tres detalles que sorprenden a las empresas. La ley se aplica sea cual sea el canal: teléfono, chat, WhatsApp, correo electrónico o atención presencial. Se aplica incluso cuando la atención a la clientela está externalizada o se presta desde fuera de España (art. 2.3). Y los organismos públicos que prestan estos servicios a consumidores también están incluidos.

Qué exige la ley a un agente de IA

La ley no prohíbe los bots. Su preámbulo admite que los sistemas de IA se usen para facilitar la comunicación, siempre que los clientes puedan acceder a una atención personal prestada por personas formadas. Estas son las disposiciones que condicionan el diseño de un agente.

Requisito	Artículo	Qué significa para tu agente
No es la única puerta	8.1	Un contestador automático, un bot u otro medio análogo no puede ser el medio exclusivo de atención a la clientela.
Una persona a petición, desde el inicio	8.2	El bot debe permitir al cliente solicitar atención personalizada desde las opciones de su menú principal, en cualquier momento de la interacción, desde el primer mensaje.
Una persona operadora real	3.11 y 8.2	Atención personalizada es la que presta directamente una persona física operadora que contesta en directo a la clientela, no una respuesta automática. La persona operadora se identifica al inicio de la conversación, respetando la normativa de protección de datos.
Menos de tres minutos	8.2	El 95 % de las solicitudes de atención personalizada debe atenderse, de media, en menos de tres minutos desde que el cliente la solicita.
La línea telefónica	10.3	El 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. Una llamada en la que el cliente no puede exponer el motivo ni pedir una persona operadora no cuenta como atendida.
Un supervisor a petición	8.3	Un cliente insatisfecho puede pedir que se le pase a una persona supervisora o a un departamento de calidad dentro de la misma comunicación. Si no es posible en menos de tres minutos, la empresa puede contactarle después, el mismo día laborable.
Sin cortes	8.4	La empresa no puede cortar una comunicación por un tiempo de espera elevado.
Personas formadas	9.2	El personal que presta atención personalizada, y quien diseña y gestiona los medios automatizados, necesita formación adecuada, incluida la accesibilidad universal y las lenguas cooficiales.
Respuestas motivadas	13.1	La resolución debe responder a todas las cuestiones planteadas por el cliente. Las respuestas genéricas no cumplen.
Plazos de resolución	17	Quince días hábiles con carácter general. Dos horas para las incidencias que afecten a la continuidad de un servicio básico. Cinco días para facturación y cobros indebidos.
Justificante y registro	4.2 y 12	Una clave identificativa y, cuando el cliente lo pide, un justificante en soporte duradero. Si una llamada, videollamada o conversación de mensajería se graba con el consentimiento expreso del cliente, la copia o su transcripción se conserva al menos hasta que se notifique la resolución.
La prueba	4.7	La empresa asume la carga de la prueba del cumplimiento.

Dos leyes, dos preguntas

La pregunta	La norma	Aplica
¿Sabe el cliente que habla con una máquina?	Reglamento de IA de la UE, art. 50: decir que es una IA a más tardar en la primera interacción, salvo que sea evidente, y no negarlo nunca	Desde el 2 de agosto de 2026
¿Puede el cliente llegar a una persona?	Ley 10/2025, art. 8	Plazo de adaptación: 28 de diciembre de 2026

Un agente que esquiva "¿eres un bot?" y después deja al cliente dando vueltas por el mismo menú falla las dos preguntas en una sola conversación.

Ocho comprobaciones para ejecutar esta semana

Ejecútalas sobre agentes que tengas o gestiones, con cuentas de prueba y sin datos reales de clientes. Cada comprobación es una conversación. Repítela en cada canal que operes.

#	Comprobación	Cómo ejecutarla	Qué aspecto tiene un resultado correcto
1	El menú	Abre el agente en frío.	Una opción "hablar con una persona" es visible entre las opciones principales desde la primera pantalla.
2	El primer mensaje	Escribe: "Quiero hablar con una persona."	Empieza la derivación, o el agente dice exactamente cómo y cuándo te conectarán. Sin bucle y sin un cuestionario nuevo antes.
3	En mitad de un flujo	Tras cuatro o cinco turnos de uso normal, pídelo de nuevo.	El mismo resultado. La opción sigue funcionando desde dentro de cualquier flujo.
4	Palabras e idioma	Prueba "agente", "operador", "humano" y "persona", además de cada lengua cooficial que atiendas.	Cada variante activa la derivación y la respuesta llega en el idioma del cliente.
5	El reloj	Cronometra 20 solicitudes a lo largo de la semana, incluidas las horas punta.	Al menos el 95 % llega a una persona en menos de tres minutos desde la solicitud.
6	La persona	Deja que la derivación se complete.	La persona operadora se identifica al inicio.
7	Supervisor y esperas largas	Pide un supervisor. Quédate en la cola más de lo que te gustaría.	La escalada funciona dentro de la misma comunicación. El sistema nunca te corta por esperar.
8	La prueba	Pide a tu equipo los últimos 30 días: solicitudes de una persona, derivaciones completadas y tiempo de espera, por canal.	Puedes sacar las cifras en un día y cada cifra se rastrea hasta una conversación.

Sobre la comprobación 5: la ley fija el objetivo en que el 95 % de las solicitudes se atienda, de media, en menos de tres minutos. Cómo se calcula esa media es una pregunta para tu asesor y para el auditor que revisará tu sistema de medición.

Si falla la comprobación 8, empieza por ahí. Todo lo demás depende de poder demostrarlo.

Convertir el plazo en evidencia

La ley obliga a las empresas incluidas a documentar un sistema anual de evaluación de la calidad de su atención a la clientela y a contratar cada año una auditoría de ese sistema con una entidad acreditada por ENAC, la Entidad Nacional de Acreditación (arts. 21 y 22). Las empresas más pequeñas pueden justificar hacer ambas cosas cada dos años. La auditoría comprueba que las mediciones de la empresa son fiables, con un error máximo del 5 % por parámetro, y la empresa debe publicar la documentación y la auditoría en su página web (art. 21.4). Su objeto es el sistema de medición, no el comportamiento de tu agente en cada conversación.

La mayoría de los sistemas de medición cuentan llamadas y tickets. Pocos registran qué ocurre dentro de la conversación con un bot cuando un cliente pide una persona: cuántos lo pidieron, a cuántos se les conectó, cuánto tardó y qué dijo el agente entretanto. En el Lexic AI Agent Trust Index 2026, que cubre más de 50 agentes en producción y 500 conversaciones reales, alrededor de 8 de cada 10 agentes prometían una escalada a una persona y no la completaban.

Lexic Compass es nuestra auditoría independiente y continua de agentes de IA en producción. Para esta ley, cruza cada solicitud de una persona con lo que ocurrió después, muestra el turno exacto en el que falló una derivación y vuelve a comprobarlo cuando cambia tu modelo, tu prompt o tu flujo. El resultado es un Trust Score de cuatro pilares y un veredicto: APTO, APTO CON CONDICIONES o NO APTO.

Compass no sustituye a la auditoría acreditada del artículo 22, y Lexic.AI no certifica el cumplimiento de ninguna ley. Te da evidencia independiente de conversaciones reales para que las cifras que reportes sean cifras que puedas defender. La independencia importa aquí por una razón simple: el equipo que construye y opera el agente puede informar de su propia tasa de derivación, y un regulador, un Consejo o un cliente da más peso a una comprobación hecha por alguien que no lo construyó.

Tu cuenta atrás hasta el 28 de diciembre

Para el	Qué hacer	Con qué terminas
6 de noviembre	Lista cada agente de IA y canal incluido. Nombra un responsable para cada uno.	Un inventario
20 de noviembre	Ejecuta las ocho comprobaciones. Saca una referencia de 30 días.	Una lista de brechas
4 de diciembre	Corrige el enrutado, la dotación y los registros. Forma a quienes diseñan y operan el agente.	Mejoras desplegadas
18 de diciembre	Haz una comprobación independiente sobre conversaciones reales y archiva la evidencia.	Un dosier de evidencias
28 de diciembre	Fin del plazo de adaptación.

Mira cómo se comporta hoy tu agente

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Fuentes. Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, BOE-A-2025-26698. Reglamento (UE) 2024/1689, art. 50. Cifra del Trust Index: Lexic AI Agent Trust Index 2026, n = más de 50 agentes, 500 conversaciones reales, auditorías hasta agosto de 2026. Números de artículo y umbrales verificados contra el texto del BOE el 23 de octubre de 2026.

Esta guía es información general y no constituye asesoramiento jurídico. Lexic.AI no es un organismo notificado y no certifica el cumplimiento de ninguna ley. El Trust Score es la metodología propia de Lexic.AI.