Informar sobre el uso de IA en una conversación significa comunicar a una persona, en el momento adecuado y con palabras claras, que está hablando con un sistema de IA y no con un ser humano. La UE establece esta obligación legal para la mayoría de los chatbots de atención al cliente. En Estados Unidos, la obligación depende del estado, del contexto y de si el uso de IA podría influir en una decisión de compra. Esta guía explica qué exige cada régimen, cómo redactar y colocar el aviso, qué debe contener una política de información sobre el uso de IA y cómo comprobar que el aviso se comunica en conversaciones reales.
Resumen
- Según el artículo 50 del EU AI Act, se debe informar a las personas de que están interactuando con IA, salvo que resulte evidente. El aviso debe facilitarse desde el inicio de la primera interacción, y la obligación se aplica a partir del 2 de agosto de 2026.
- Las normas estadounidenses conforman un marco heterogéneo. El criterio federal básico depende de si el uso de IA es inesperado y relevante, y estados como Utah, California, Nueva Jersey y Colorado establecen distintos supuestos que activan la obligación.
- Un aviso oculto en las condiciones del servicio o tras un enlace no cumple los requisitos. Debe ser claro, distinguible y visible desde el primer mensaje.
- Informar por sí solo no basta. Los reguladores también esperan respuestas precisas y una vía operativa para contactar con una persona.
- La eficacia de una política depende de su verificación. Revisar conversaciones reales es la única forma de saber si el aviso se comunica efectivamente.
Índice
- Qué significa informar sobre el uso de IA en una conversación
- Artículo 50 del EU AI Act: el marco básico más estricto
- Estados Unidos: marco federal básico y diferencias entre estados
- Otras jurisdicciones que definen el estándar
- ¿Informar cambia el comportamiento de los clientes?
- Cómo presentar el aviso para que los clientes lo perciban
- Qué debe abarcar una política de información sobre el uso de IA
- Verificar que se informa en las conversaciones reales
- Auditar los avisos sobre el uso de IA con Lexic
- Nuestra perspectiva: informar es un control a nivel de conversación
- Preguntas frecuentes
- Fuentes
Qué significa informar sobre el uso de IA en una conversación
Informar sobre el uso de IA en una conversación consiste en comunicar a los clientes que están interactuando con un sistema de IA. La Comisión Europea describe su finalidad como permitir decisiones informadas y una confianza ajustada. Un cliente que sabe que al otro lado hay un chatbot puede adaptar qué información comparte, hasta qué punto confía en sus respuestas y si solicita hablar con una persona.
Este tema recibe varios nombres: información sobre el uso de IA, política de información sobre IA y requisitos de información sobre IA. Describen tres niveles de una misma cuestión:
- El aviso. El texto y su ubicación que los clientes ven al inicio de una conversación.
- La política. Las normas internas que determinan cuándo se requiere un aviso, quién es responsable de él y cómo se revisa.
- Las evidencias. Pruebas, extraídas de conversaciones reales, de que el aviso se mostró y de que el agente se comportó conforme a la política.
La mayoría de las empresas redactan los dos primeros y omiten el tercero. En esa carencia reside el riesgo de incumplimiento.
Este artículo aborda la información dirigida al cliente: agentes de voz, asistentes de chat, sistemas de respuesta por correo electrónico y bots de gestión de incidencias. No aborda la cuestión independiente de si las conversaciones que las personas mantienen con herramientas públicas de IA siguen siendo confidenciales.
Artículo 50 del EU AI Act: el marco básico más estricto
El artículo 50(1) del EU AI Act exige a los proveedores de sistemas de IA que interactúan directamente con personas físicas que garanticen que estas sean informadas de que están tratando con IA, salvo que resulte evidente. Las orientaciones de la Comisión indican que la obligación se aplica a partir del 2 de agosto de 2026. Un periodo de gracia más breve, que se extiende hasta el 2 de diciembre de 2026, se refiere a determinadas obligaciones de marcado de contenidos, no al aviso sobre la interacción con un chatbot.
Los elementos principales son:
- Momento. El aviso debe facilitarse desde el inicio de la primera interacción.
- Forma. Debe ser claro y distinguible, y cumplir los requisitos de accesibilidad.
- Ámbito. El procesamiento en segundo plano, los intercambios entre máquinas y las interacciones sin contacto directo con personas quedan fuera de esta obligación.
- La excepción de lo «evidente». Se evalúa desde la perspectiva de una persona media razonablemente informada, atenta y perspicaz. La Comisión señala que debe interpretarse de forma restrictiva porque elimina una salvaguardia de transparencia.
La interpretación práctica es sencilla. Si un cliente pudiera razonablemente pensar que quien escribe o habla es un ser humano, hay que informar. El análisis jurídico de Stibbe añade que las interfaces realistas y de apariencia humana hacen más difícil justificar la excepción. Un avatar con nombre, una voz natural o una forma de expresarse conversacional refuerzan la necesidad de un aviso visible.
Las empresas estadounidenses también se ven afectadas. Una empresa estadounidense que despliegue un agente de atención al cliente para clientes en la UE debe asumir que el artículo 50 se aplica a ese despliegue y diseñar el aviso en consecuencia.
La dimensión de la privacidad
Informar de que un agente es una IA es distinto de informar sobre los datos personales. Los artículos 12 a 14 del RGPD exigen información concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso sobre el tratamiento, y las orientaciones de Microsoft sobre el RGPD señalan que los despliegues de chatbots pueden requerir actualizar los avisos de privacidad. Cuando una IA toma decisiones automatizadas, una sentencia del TJUE analizada por Bristows indica que la explicación que debe darse a la persona ha de describir el procedimiento y los principios efectivamente aplicados, no solo una fórmula matemática, y que los secretos comerciales no eliminan automáticamente esa obligación.
Estados Unidos: marco federal básico y diferencias entre estados
Estados Unidos no cuenta con una única ley sobre la información del uso de IA en conversaciones. El análisis de DLA Piper de enero de 2026 señala que el marco federal básico de la Ley de la FTC exige, por lo general, informar cuando el uso de un chatbot es inesperado y relevante. Aquí, relevante significa que puede influir en la elección o la conducta de un consumidor en un contexto comercial. Las leyes estatales pueden tener un alcance más amplio o más limitado.
El mismo análisis describe las diferencias entre estados:
| Estado | Qué regula la ley |
|---|---|
| Nueva Jersey | Venta o publicidad de mercancías o bienes inmuebles; aviso al inicio |
| California | Intención de inducir a error sobre la identidad artificial de un bot para engañar sobre el contenido y fomentar una transacción |
| Colorado | Interacciones de alto riesgo con consecuencias significativas, salvo que el uso de IA resulte evidente |
| Utah | Información obligatoria ante una pregunta, además de normas para servicios profesionales de alto riesgo |
Maine también figura entre los estados incluidos en ese análisis.
Utah en detalle
La ley de Utah resulta útil porque muestra dos modelos distintos en una misma sección. Según el Código de Utah §13-77-103, vigente desde el 7 de mayo de 2025, un proveedor que utilice IA generativa en una transacción de consumo debe informar de su uso cuando la persona pregunte de forma clara e inequívoca si se está utilizando IA. Esa misma sección exige, por separado, que los profesionales sujetos a regulación informen de manera destacada sobre el uso de IA generativa en servicios regulados de alto riesgo: verbalmente al inicio de una interacción oral y por escrito antes de una interacción escrita.
De ello se desprenden dos lecciones. En primer lugar, un agente debe responder con veracidad a la pregunta «¿Eres una persona real?», siempre y en todos los canales. En segundo lugar, una empresa que opere en sectores regulados no puede limitarse a informar únicamente cuando se le pregunte.
Dado que estas leyes cambian con frecuencia, compruebe el texto vigente de la legislación de cada estado antes del lanzamiento. Un único despliegue nacional estará sujeto a varios de estos regímenes a la vez, por lo que el diseño más seguro consiste en informar desde el primer mensaje en todos los casos.
Otras jurisdicciones que definen el estándar
Varios reguladores de fuera de la UE han publicado orientaciones que las empresas estadounidenses con clientes internacionales deberían conocer.
Reino Unido. La legislación británica de protección de los consumidores exige a las empresas facilitar a los consumidores la información necesaria para tomar decisiones informadas y no inducirles a error. Las orientaciones del Departamento de Empresa y Comercio de marzo de 2026 indican que las empresas deben informar a los clientes cuando el uso de IA pueda llevarles a creer que una persona real presta el servicio y esa distinción pueda influir en sus decisiones. También señalan que las empresas siguen siendo responsables de lo que hacen sus agentes de IA, incluso cuando otro proveedor suministra el sistema, y que no deben exagerar las capacidades de la IA.
Países Bajos. El 2 de octubre de 2025, la autoridad neerlandesa de protección de datos (AP) y la autoridad de consumo (ACM) afirmaron que las organizaciones que utilizan chatbots deben dejar clara su naturaleza, evitar información incorrecta, evasiva o engañosa y seguir ofreciendo la opción de hablar con un empleado. Su postura, expuesta en una declaración conjunta sobre los chatbots en la atención al cliente, es que la transparencia por sí sola resulta insuficiente.
Alberta, Canadá. Las orientaciones de la provincia adoptan un enfoque menos exigente. Por lo general, las empresas no están obligadas a informar a los consumidores de que están interactuando con IA, pero los agentes de IA no deben presentarse como personas reales y deben identificar claramente a la empresa que representan. Sus errores y manifestaciones se tratan como los de los agentes humanos.
El patrón entre estos regímenes es coherente. Incluso cuando no se exige un aviso general, ninguno permite que una IA se haga pasar por un ser humano, y la empresa responde de lo que dice el agente.
¿Informar cambia el comportamiento de los clientes?
Algunos equipos dudan en informar porque temen que los clientes abandonen la interacción. Las evidencias ofrecen más matices de lo que sugiere ese temor. Un estudio revisado por pares publicado en AI & Society en enero de 2024 combinó ocho entrevistas con un experimento en el que participaron 194 personas. El estudio no detectó ningún efecto experimental significativo entre informar o no de que se estaba utilizando un chatbot de atención al cliente.
El mismo estudio indica que los usuarios valoraban más la disposición del agente a ayudar y su tono amable que su naturaleza artificial. También advierte de que el aviso puede pasar inadvertido o de que la palabra «chatbot» puede no entenderse, por lo que identificar un bot sin más puede no generar una transparencia efectiva.
De ello se derivan tres conclusiones para los profesionales:
- Es poco probable que informar sea la causa del fracaso de una conversación. Una atención deficiente sí lo es.
- La redacción importa. Frases claras como «Está chateando con un asistente de IA» funcionan mejor que una etiqueta que los clientes quizá no comprendan.
- Mostrar un aviso y conseguir que el cliente lo perciba son cosas distintas. Ese es un motivo para comprobar qué sucede realmente en las conversaciones.
Cómo presentar el aviso para que los clientes lo perciban
La Comisión exige que el aviso sea claro y distinguible, se facilite desde el inicio de la primera interacción y cumpla los requisitos de accesibilidad. El análisis de Stibbe de julio de 2026 añade que el artículo 50 no impone un formato concreto, pero que ocultar el aviso en las condiciones, tras una URL o en documentación técnica resulta inadecuado, y que deben tenerse en cuenta los usuarios vulnerables.
Aplicado a cada canal:
- Chat. Incluya el aviso en el primer mensaje o en un banner permanente, no solo en el pie de página. Asegúrese de que los lectores de pantalla puedan leerlo.
- Voz. Comuníquelo verbalmente en los primeros segundos de la llamada. Un aviso de texto en un sitio web no cubre una línea telefónica.
- Correo electrónico y solicitudes de soporte. Añada una línea visible al principio de las respuestas automatizadas, no solo en la firma.
- Aplicaciones de mensajería. Utilice el primer mensaje automatizado, ya que no hay una página de destino en la que el cliente pueda ver un banner.
- Traspasos. Cuando una conversación pase de una IA a una persona, o viceversa, indique quién está respondiendo en ese momento.
Una buena redacción es breve, específica y ofrece una vía para continuar: «Está hablando con un asistente de IA. Escriba “agente” en cualquier momento para contactar con una persona». Evita etiquetas vagas, evita dar un nombre humano a la identidad de una IA salvo que su naturaleza artificial se indique junto a él y no atribuye al agente capacidades de las que carece.
Qué debe abarcar una política de información sobre el uso de IA
Una política escrita convierte la exigencia legal en una práctica repetible. Las orientaciones británicas ofrecen un esquema viable: asignar responsabilidades dentro de la empresa, informar a los clientes cuando el uso de IA pueda influir en sus decisiones, probar los agentes antes del despliegue, supervisar periódicamente su rendimiento y establecer supervisión humana. A partir de esas orientaciones y del material regulatorio anterior, una política debería contener estos elementos:
- Responsabilidad. Un cargo identificado responde de la conducta de los agentes de IA de todos los proveedores. Como la empresa sigue siendo responsable aunque un tercero suministre el sistema, los contratos con proveedores no transfieren esa responsabilidad. Los marcos para asignar funciones al equipo de IA ayudan a definir quién aprueba, quién supervisa y quién escala los problemas.
- Ámbito y supuestos de aplicación. Enumere todos los canales y casos de uso en los que un agente de IA habla con clientes e indique qué normas se aplican en cada mercado atendido.
- Estándar del aviso. Redacción aprobada por canal, reglas de ubicación, comprobaciones de accesibilidad e idiomas cubiertos.
- Regla de respuesta veraz. El agente debe responder con honestidad cuando se le pregunte si es una IA y no debe afirmar que es humano.
- Derivación a una persona. Una vía definida para contactar con una persona, con las condiciones que la activan, acorde con la expectativa neerlandesa de mantener disponible una opción de atención humana.
- Exactitud y afirmaciones. Controles que impidan a los agentes dar información incorrecta, evasiva o engañosa, o exagerar lo que puede hacer la IA.
- Coherencia con el aviso de privacidad. Vínculos entre el aviso sobre el uso de IA y la información sobre el tratamiento de datos exigida por el RGPD cuando sea aplicable.
- Registros y revisión. Qué se registra, durante cuánto tiempo, quién lo revisa y con qué frecuencia se revisa la política.
Mantenga la política lo bastante breve como para que los equipos de operaciones la utilicen de verdad. Un documento de veinte páginas que ningún diseñador de agentes lee no protege a nadie.
Verificar que se informa en las conversaciones reales
Una política expresa una intención. La verificación muestra los resultados. Las orientaciones británicas indican que las empresas deben supervisar periódicamente sus agentes de IA para comprobar que ofrecen resultados correctos, se comportan como se espera y cumplen la legislación de protección de los consumidores: probar el rendimiento antes del despliegue, revisar los intercambios con clientes y las reclamaciones, y disponer de personas que comprueben las decisiones y las respuestas generadas.
Un programa práctico de verificación consta de cuatro partes:
- Pruebas previas al lanzamiento. Ejecute conversaciones guionizadas en todos los canales y compruebe que el aviso aparece en el primer mensaje, que se responde con veracidad a «¿eres humano?» y que la derivación funciona.
- El muestreo no basta. Revisar unas pocas transcripciones deja fuera los casos menos frecuentes. Las conversaciones que se salen del guion, como la de un cliente frustrado que exige hablar con una persona, son aquellas en las que fallan el aviso y la derivación.
- Independencia del proveedor. Los registros y paneles facilitados por el propio proveedor del agente describen aquello que el proveedor decide comunicar. Un equipo de cumplimiento que deba defender su posición ante un regulador dispone de un respaldo más sólido si cuenta con evidencias recopiladas de forma independiente del sistema evaluado.
- Circuitos de revisión de reclamaciones. Trate las reclamaciones que mencionen «pensaba que estaba hablando con una persona» como señales de cumplimiento y remítalas al responsable de la política.
La derivación es el punto más débil en la práctica. Las auditorías de agentes de IA conversacional de Lexic detectaron que el 85% de los agentes auditados no derivaban correctamente los problemas a representantes humanos. Un aviso que promete una opción de atención humana carece de valor si el agente no la proporciona.
Auditar los avisos sobre el uso de IA con Lexic
Lexic ofrece una plataforma de auditoría independiente y gobernanza para agentes de IA conversacional. Audita agentes de cualquier proveedor, sin desarrollar ni operar agentes propios, y comprueba su comportamiento en entornos reales: cumplimiento normativo, vulnerabilidades de seguridad, gestión de derivaciones e información a los clientes sobre el uso de IA en las conversaciones.
Lexic Compass es el producto de auditoría. Los servicios están disponibles en las modalidades Flash Preview, Audit Sprint o Enterprise Continuous Trust, descritas en la página de auditoría de Compass. Para ofrecer visibilidad continua, Lexic Pulse analiza el 100% de las conversaciones con clientes en llamadas, chats, correos electrónicos y solicitudes de soporte, y añade información sobre sentimiento, abandono y oportunidades para los equipos de experiencia del cliente, producto, garantía de calidad y operaciones. Encontrará más información sobre la empresa en lexic.ai.
Nuestra perspectiva: informar es un control a nivel de conversación
Observamos el mismo patrón cuando examinamos agentes de IA en producción. Las empresas redactan un aviso, lo aprueban una vez y dan la cuestión por resuelta. Después, el agente se vuelve a entrenar, un proveedor actualiza un modelo o se añade un nuevo canal, y el aviso desaparece o el agente responde de forma evasiva a una pregunta directa.
Sostenemos que informar debe tratarse como un control que se comprueba continuamente, no como una frase en una lista de comprobación del lanzamiento. Tres principios guían nuestro trabajo:
- La independencia importa. Un auditor que no desarrolla ni opera el agente no tiene motivos para suavizar los hallazgos, y un equipo de cumplimiento puede presentar a un regulador evidencias que no proceden del proveedor evaluado.
- La cobertura importa. Los fallos al informar rara vez se encuentran en la conversación habitual. Aparecen en las inusuales, que solo una cobertura completa de las conversaciones permite detectar.
- Las interacciones humanas y con IA deben analizarse conjuntamente. Los clientes perciben un único servicio. Cuando la IA deriva la conversación a una persona, o no lo hace, la carencia se refleja en ambas transcripciones.
Nuestro hallazgo del 85% en materia de derivación apunta a la misma conclusión: afirmar que hay una persona disponible y facilitar el acceso a ella son tareas distintas, y solo la segunda protege al cliente.
— Sergio Llorens
Preguntas frecuentes
¿Deben las empresas estadounidenses informar de que un chatbot es una IA?
No existe una única norma federal. El marco básico de la Ley de la FTC exige, por lo general, informar cuando el uso del chatbot es inesperado y relevante para la decisión de un consumidor, y estados como Utah, California, Nueva Jersey y Colorado establecen sus propios supuestos de aplicación. Una empresa estadounidense que atienda a clientes de la UE también debería prever el cumplimiento del artículo 50. El enfoque más sencillo es informar desde el primer mensaje en todos los mercados.
¿Qué puede preguntar un cliente para que sea obligatorio informar?
En Utah, un proveedor que utilice IA generativa en una transacción de consumo debe informar de su uso cuando la persona pregunte de forma clara e inequívoca si se está utilizando IA. Independientemente del estado, un agente nunca debe negar que es una IA cuando se le pregunte. Diseñe y pruebe esta respuesta para chat, voz y correo electrónico.
¿Puede considerarse evidente el uso de IA y, por tanto, no ser necesario un aviso?
Según el EU AI Act, la excepción se valora desde el punto de vista de una persona razonablemente informada y observadora, y se interpreta de forma restrictiva. Las voces, los nombres y las formas de expresarse que imitan a los humanos debilitan ese argumento. En caso de duda, informe.
¿Basta con informar para cumplir la normativa?
No. Los reguladores neerlandeses esperan respuestas precisas y no engañosas, así como una opción permanente para contactar con un empleado. Las orientaciones británicas responsabilizan a la empresa de la conducta de sus agentes de IA incluso cuando los suministra un proveedor, y recomiendan pruebas, seguimiento y supervisión humana.
¿Cómo puede una empresa comprobar si sus agentes informan realmente?
Revise conversaciones reales de todos los canales, no solo guiones de prueba, e incluya solicitudes de derivación y preguntas directas sobre si el cliente está hablando con una persona. Las auditorías independientes de agentes de cualquier proveedor aportan a los equipos de cumplimiento evidencias que no dependen de los informes del propio proveedor.
Fuentes
- Obligaciones de transparencia en virtud del artículo 50 del Reglamento de IA, Comisión Europea
- Obligaciones de información para la IA interactiva, artículo 50(1), Stibbe
- Comprender las respuestas de los usuarios ante chatbots de atención al cliente cuya naturaleza se comunica frente a aquellos cuya naturaleza no se comunica, AI & Society
- Leyes de información sobre el uso de IA en interacciones comerciales con chatbots, DLA Piper
- Código de Utah §13-77-103
- Cumplir la legislación de protección de los consumidores al utilizar agentes de IA, GOV.UK
- AP y ACM: los chatbots no deben sustituir por completo a los humanos en la atención al cliente
- Uso empresarial de la inteligencia artificial, Alberta.ca
- RGPD e IA generativa, Microsoft
- El TJUE se pronuncia sobre las solicitudes de acceso de los interesados y la transparencia algorítmica, Bristows